Soluções Multimídia

Considerada a evolução do call center, essa nova ferramenta de atendimento pode ser individualizada para empresas que buscam melhorar o relacionamento com seus clientes por meio da convergência. “Todas as mídias usadas passam a integrar dados que, encapsulados, se transformam em informações sobre o cliente disponíveis para toda rede de atendimento”, diz Silva.

Com um sistema em que os dados estejam disponíveis em rede durante o atendimento, o cliente ficará menos tempo na espera telefônica e não terá que repetir inúmeras vezes a sua reclamação ou sugestão caso a ligação caia ou tenha que ser atendida por outro operador ou supervisor da central.

“A idéia é trocar o acesso físico do cliente por lógica”, diz Silva, de forma que ele opte se quer esperar na linha para falar diretamente com o operador ou não. A solução de comunicação multimída permite ainda que o cliente decida entre enviar email ou fax, utilizar a web para obter informações ou conversar no chat.

Uma dúvida sobre a implantação do contact center está relacionada ao tempo de treinamento e desenvolvimento de pessoal habilitado para operá-lo. Segundo Silva, uma semana de treinamento para supervisores e gerentes das centrais é suficiente para garantir o funcionamento do sistema e perceber e repassar o conhecimento para o uso dos operadores.

16/8/01

Fonte:  Amcham UPDATE

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